Как реагировать на жалобы и негатив в социальных сетях | PRmove.ru

Как реагировать на жалобы и негатив в социальных сетях

Негативные отзывы в соцсетях – явление, с которым рано или поздно сталкивается каждая компания. Недооценивать их значимость недальновидно – ведь охват аудитории социальными сетями достаточно широк, а значит, составить свое мнение на основании такого отзыва может внушительное количество пользователей.

Немного статистики

Согласно актуальным данным ВК по состоянию на апрель 2017 года, количество людей, хотя бы раз в месяц, посещающих эту социальную сеть, составляет порядка 97 млн. Около 22 миллионов пользователей в месяц отмечает Instagram, почти пятнадцатью миллионами посетителей может похвастаться Facebook, более 30 млн пользователей остаются верными «Одноклассникам». А ведь есть еще и другие, менее оживленные, но достаточно популярные отечественные и зарубежные социальные медиаплатформы.

Представим, что хотя бы одна тысячная этой аудитории ознакомилась с отрицательным отзывом о бренде и приняла полученную информацию во внимание. Будет ли в этом случае ощутимым репутационный ущерб, нанесенный компании? Безусловно, да. Поэтому на подобные посты необходимо своевременно и грамотно реагировать.

На этот комментарий вполне можно было бы дать обоснованный ответ, разъяснив, почему сервис придерживается именно таких правил и чем это обусловлено. К сожалению, разработчики не отследили его появление и не отреагировали на негатив.

Где размещают отрицательные посты?

Моделируем ситуацию. Вы – предприниматель, продвигающий свой продукт в интернете. У вас есть страницы компании или бренда на одной или нескольких социальных площадках. В один «прекрасный» момент вы обнаруживаете на стене жалобу от недовольного клиента.

Этот случай – не самый сложный: вы являетесь хозяином своей страницы, можете ответить, но вправе и удалить пост или отправить пользователя в черный список сообщества, а можете позвать на помощь лояльных к компании или продукту подписчиков, которые «закроют» негатив позитивными комментариями.

Более неприятный вариант – размещение таких отзывов на сторонних площадках, особенно, на страницах или в профилях конкурентов. В этом случае ваши полномочия весьма ограничены. К тому же, такие жалобы намного сложнее мониторить.

Этот комментарий размещен в сторонней группе, название банка указано некорректно, поэтому отследить его почти невозможно.

Подлинник или фальшивка? Какими бывают жалобы

Любая компания, какой бы клиентоориентированной ни была ее политика, какой бы качественный продукт она ни предлагала, какими бы низкими ценами, акциями, скидками и бонусами ни завлекала покупателей, все равно не сможет избежать недовольства некоторых из них. Где-то не доработали ваши сотрудники, где-то обнаружились ошибки в тактике и стратегии, где-то сработал банальный человеческий фактор… Да и вероятность действительно некачественного товара или услуги нельзя сбрасывать со счетов.

При этом в вашем активе могут быть сотни удовлетворенных, но молчащих об этом клиентов, зато один недовольный, трубящий о своем недовольстве направо и налево, способен ощутимо пошатнуть репутацию.

Однако нередко приходится сталкиваться с жалобами, не имеющими под собой основания. Их могут заказывать ваши конкуренты или использовать в качестве мести те, кому вы законно отказали.

Пример: Клиент обращается к нотариусу с просьбой оформить доверенность на ведение дел родственника без присутствия этого родственника. Нотариус, руководствуясь действующим законодательством, отказывает. Клиент возвращается домой, включает компьютер и начинает строчить отзывы о том, какой этот нотариус безграмотный хам и как бессовестно он отказался обслуживать нашего героя.

Опознать такие отзывы, как правило, несложно. Информацию, которая в них изложена, либо невозможно проверить, либо она не соответствует действительности.

Если после такого ответа жалобщик замолкает, значит, у него просто нет никаких данных, подтверждающих описанную в отзыве ситуацию.

Однако иногда встречаются жалобы, к написанию которых нанятый райтер подошел вдумчиво и ответственно. Они выглядят максимально естественно и достоверно, поэтому отличить их от реальных и опровергнуть очень непросто.

Что с этим делать? 7 нюансов реагирования на негатив в социальных сетях

О том, что реагировать нужно, мы с вами уже определились. Но как? Ниже – несколько полезных рекомендаций.

1.​ Не торопитесь. Если вы ринетесь писать ответ сразу же после того, как прочитали жалобу, он может быть эмоциональным по форме и неполным по содержанию. Важно успокоиться, отбросить лишние эмоции, тщательно изучить описанную пользователем ситуацию и только после этого написать ответ – сдержанный, доброжелательный и содержательный.

2.​ Реагируйте оперативно. Бросаться в другую крайность, затягивая с ответом, тоже не стоит. Выражение «Дорога ложка к обеду» здесь как нельзя более актуально. Лучше «закрывать» жалобы по горячим следам, а не тогда, когда и для клиента, и для сторонних читателей это станет неактуальным.

3.​ Свяжитесь с клиентом через личные сообщения. В некоторых случаях подобная приватность позволяет более результативно решить проблему, к тому же, поможет расположить к вам пользователя.

4.​ Если ситуация разрешилась – попросите клиента удалить отзыв. Чаще всего после урегулирования конфликта его вторая сторона соглашается на подобное действие без проблем, а вы получаете более привлекательную, незапятнанную негативом ленту на вашей странице.

5.​ Позвольте реагировать аудитории. Иногда пользователи могут сделать все необходимое и без вашего участия. Но за беседой следите внимательно, иначе она может перейти в ненужное для вас русло.

Как видите, пользователи сами высказываются в пользу товара, подвергшегося критике со стороны первого комментатора, – в вашем участии даже нет необходимости.

6.​ Предложите клиенту компенсацию. Если причиной негатива со стороны пользователя стала действительно ваша ошибка или недобросовестность ваших сотрудников, вы можете изменить вектор настроя пострадавшего, предложив подарок или скидку, вернув часть средств за покупку или озвучив специальные условия в случае дальнейшего сотрудничества.

7.​ Все вышеописанное не помогло? Придется принимать крайние меры: удалять отзыв самостоятельно на своей площадке или связываться для этой цели с модератором сторонней, приводить неоспоримые аргументы и добиваться восстановления справедливости. В самых сложных случаях вам ничего не останется, как просто забанить чересчур назойливого клиента.

Есть и еще один нюанс: отслеживание и реагирование на негатив в социальных сетях – не такое простое занятие, как может показаться. Оно отнимает немало времени и сил, требует нужных навыков и знаний. Определенную помощь могут оказать электронные мониторинговые сервисы, такие как YouScan, IQBuzz, Wobot, HootSuite и прочие подобные. Они способны отслеживать упоминания о компании или бренде в самых популярных социальных сетях, собирать и анализировать статистику отзывов, распознавать дубликаты, отличать негатив от позитива и многое другое. А если к ним приложить еще и опыт компетентного специалиста по репутационному маркетингу – можно добиться максимума эффективности и результативности в работе с негативом в социальных сетях.